Sosyal Medya Topluluk Yönetimi ve Mesaj Yanıtlama

Mesaj kutusu satış kanalına dönüştüğünde

Bazı işletmelerde sosyal medya hesabı, telefondan sonra en çok soru alınan yer hâline gelir. Bir araç kiralama firmasına "yarın sabah havalimanında araç var mı" diye yazılır, bir kliniğe randevu sorulur, bir e-ticaret markasına kargonun nerede olduğu. Bu mesajlar saatlerce yanıtsız kaldığında müşteri bir sonraki hesaba geçer.

Bir de aynı anda iki farklı kitleyle konuşan hesaplar var. Kendi ürünlerimizden Hekim Rehberi'nin hesabına hem profil açmak isteyen hekimler hem de doktor arayan hastalar yazıyor. Vonaride'da bir yanda transfer arayan yolcu, öbür yanda platforma bağlanmak isteyen acente ve otel var. Bu hesaplarda gelen sorunun kimden geldiğini anlayıp doğru cevabı vermek, topluluk yönetiminin asıl işidir.

Topluluk yönetimini çoğu zaman içerik üretimiyle birlikte, aylık sosyal medya yönetiminin parçası olarak yürütüyoruz; bu durumda paylaşım takvimi, onaylar ve aylık rapor kendi geliştirdiğimiz sosyal medya yönetim ve otomasyon aracı VonaHub'da tek panelde toplanır. İzmir'de turizm, sağlık ve araç kiralama gibi mesaj trafiği yoğun sektörlerde ise işin ağırlığı çoğu zaman içerikten çok bu gelen kutusundadır.

İşe yazılı bir yanıt kılavuzuyla başlıyoruz

İlk adım, son aylarda gelen yorum ve mesajları okumak. En sık sorulan soruları, yanıtsız kalanları ve tekrar eden şikâyetleri çıkarıyor, buradan sizinle birlikte bir yanıt kılavuzu yazıyoruz. Kılavuzda şunlar yer alır:

• Marka tonu: hitap şekli, resmîlik derecesi, emoji kullanımı
• Sık sorulan soruların onaylı cevapları: çalışma saatleri, teslimat, iade, adres
• Size aktarılacak sorular: fiyat, stok, rezervasyon, teknik ayrıntı ve şikâyetler
• Olumsuz yorumda nasıl davranılacağı ve kimin onay vereceği
• Hangi yorumların gizleneceği: hakaret, spam, başkasının kişisel bilgisi

Eleştiri içeren yorumları silmiyoruz. Silinen bir eleştiri çoğu zaman ekran görüntüsüyle geri döner ve asıl şikâyetten daha çok konuşulur. Telefon numarası, sipariş numarası ya da sağlık bilgisi gibi kişisel verileri herkese açık yorumda istemiyor, konuşmayı mesaja taşıyoruz. Aynı konuda olumsuz yorumlar çoğalır ve şikâyet hesabın dışına taşmaya başlarsa devreye kriz planı girer.

Günlük işleyiş: yanıt saatleri ve aktarım

Mesajlara hangi saatlerde ve ne kadar sürede yanıt verileceğini sözleşmeye yazıyoruz. Mesai dışında ve hafta sonunda yanıt beklentiniz varsa bu ayrı bir kalem olarak planlanır; yoksa mesai dışında gelen mesajlara ne zaman dönüleceğini söyleyen otomatik bir karşılama mesajı kuruyoruz.

Instagram ve Facebook mesajlarını Meta Business Suite'in ortak gelen kutusundan yönetiyoruz. Sizin ekibiniz de aynı kutuyu görür; konuşmalar kişilere atanabildiği için kimin hangi mesajla ilgilendiği bellidir ve aynı müşteriye iki kişinin ayrı ayrı cevap yazmasının önüne geçilir. Size aktardığımız sorunun yanıtlanıp yanıtlanmadığını da takip ediyoruz; aktarılan bir soru, müşteriye dönüş yapılana kadar açık kalır.

Mesaj hacmi çok yüksekse ilk karşılamayı bir yapay zekâ asistanına bırakmak da mümkün. Kendi ürünümüz Vonaflow, WhatsApp, Instagram ve Facebook Messenger mesajlarını yanıtlıyor, randevu açabiliyor ve her konuşmayı CRM'e kaydediyor. Asistanın çözemediği konuşmalar ekibe devredilir.

Takipçiyle konuşmak: soru, anket ve kullanıcı içeriği

Topluluk yönetimi yalnız gelen mesajı cevaplamak değildir. Hikâyelerde anket ve soru kutularıyla takipçinin fikrini soruyor, gelen soruları yeni içeriklere dönüştürüyoruz. Müşterilerin sizi etiketlediği paylaşımları, sahibinden izin alarak hesabınızda yeniden paylaşıyoruz.

Ödüllü çekilişler Türkiye'de izne ve kurallara bağlı olabilir. Bu tür kampanyaları, hangi iznin gerektiğini işe başlamadan kontrol ederek planlıyoruz. Facebook grubu ya da WhatsApp topluluğu gibi kapalı bir topluluk kurmak istiyorsanız moderasyon kurallarını da aynı kılavuza ekliyoruz.

Topluluk yönetimi fiyatını belirleyen kalemler

• Mesaj ve yorum hacmi. Günde birkaç mesaj alan bir üretici ile sezonda yüzlerce soru alan bir turizm işletmesi aynı emeği istemez.
• Yanıt saatleri. Yalnız mesai içinde mi, mesai dışında ve hafta sonunda da mı yanıt verileceği.
• Platform sayısı. Instagram ve Facebook dışında TikTok, LinkedIn ya da YouTube yorumlarının da yönetilip yönetilmeyeceği.
• Dil sayısı. İzmir'de turizm ve ihracat yapan işletmelere İngilizce ve Almanca mesaj da gelir.
• Aktarım düzeni. Soruların e-postayla mı, ortak bir tabloyla mı, CRM'e kayıtla mı aktarılacağı.

Her ayın sonunda gelen mesaj sayısını, konu dağılımını, ilk yanıt sürelerini ve tekrar eden şikâyetleri bir raporla gönderiyoruz. Aynı şikâyet her ay geliyorsa bu bir sosyal medya sorunu değil, ürün ya da hizmet tarafında bakılması gereken bir konudur; raporda bunu ayrıca işaretliyoruz.