Sosyal Medya Kriz Yönetimi ve İtibar Koruma

Sosyal medya krizi nedir?

Sosyal medya krizi, markayla ilgili olumsuz bir konunun kısa sürede çok sayıda kişiye yayılıp markanın itibarını ve işini etkileyecek hâle gelmesidir. Tek bir müşterinin şikâyeti çoğunlukla kriz değildir; topluluk yönetiminin yazılı kurallarıyla, kibar ve somut bir yanıtla çözülür. Durum, aynı şikâyeti birçok kişi dile getirdiğinde, bir paylaşım hesabınızın dışında yayılmaya başladığında ya da konu basına, sağlığa veya güvenliğe dokunduğunda değişir. Hangi durumun hangi seviyede olduğunu baştan tanımlamak, her olumsuz yorumda panik yapmayı da gerçek bir krizi geç fark etmeyi de önler.

Markaların yaşadığı sosyal medya krizleri sektöre göre değişir. Araç kiralamada bu genellikle depozito ya da hasar tartışmasıdır; gıdada ürün şikâyeti, klinikte hasta yorumu, üretimde iş güvenliğiyle ilgili bir paylaşım. Son yıllarda en sık karşılaşılanlardan biri de markanın adını ve logosunu kullanarak sahte kampanya duyuran ya da ödeme isteyen taklit hesaplardır.

Sosyal medya kriz yönetimi planı ve onay zinciri

Kriz anında en çok vakit kaybettiren şey, kimin karar vereceğinin belli olmamasıdır. Kriz planında şunları sizinle birlikte yazıyoruz:

• Olası senaryolar ve her biri için ilk adımlar
• Kararı kimin vereceği, açıklamayı kimin onaylayacağı, hukuk danışmanının ne zaman devreye gireceği
• Mesai dışında ve hafta sonunda kime, hangi yolla ulaşılacağı
• İlk bilgilendirme ve bekleme açıklamaları için taslak metinler
• Takvimdeki planlı paylaşımların ve reklamların ne zaman durdurulacağı
• Hesaplara kimlerin erişimi olduğu ve iki adımlı doğrulamanın açık olup olmadığı

Bir kriz sürerken takvimdeki neşeli bir kampanya gönderisinin otomatik olarak yayınlanması, krizin kendisinden daha çok tepki çekebilir. Planlı paylaşımları durdurma kuralı bu yüzden planın ilk maddelerinden biri.

Sosyal medya kriz iletişimi: kriz anında ne yapıyoruz

Sosyal medya kriz iletişimi, kriz sürerken markanın ne zaman, hangi kanaldan ve hangi sözlerle konuşacağını yönetmektir: durumu doğrulamak, ilk açıklamayı yapmak, yorum ve mesajlara tek sesle yanıt vermek. Bizim sıramız şöyle:

1. Durumu doğruluyoruz. Ne oldu, ne zaman oldu, şu an ne biliniyor. Doğrulanmamış bilgiyle açıklama yapılmaz.
2. Planlı paylaşımları ve reklamları durduruyoruz.
3. Kısa bir ilk açıklama yapıyoruz. Konunun bilindiğini, incelendiğini ve ne zaman bilgi verileceğini söyleyen birkaç cümle. Suçu üstlenen ya da reddeden ifadeler, gerçekler netleşmeden kullanılmaz.
4. Tek sesle yanıt veriyoruz. Yorumlara ve mesajlara aynı bilgiyle, aynı tonda cevap veriliyor; çalışanların kişisel hesaplarından tartışmaya girilmemesi isteniyor.
5. Kişisel verileri koruyoruz. Müşterinin ya da hastanın bilgisi herkese açık yanıtta yer almaz, konuşma mesaja taşınır.
6. Ayrıntılı açıklamayı yayınlıyoruz. Gerçekler netleşince ne olduğunu, ne yapıldığını ve neyin değişeceğini anlatan açıklama.

Eleştiri içeren yorumları silmiyoruz; hakaret, tehdit ve kişisel veri içerenleri gizliyoruz. Konunun hukuki bir boyutu varsa, örneğin kişisel veri ihlali ya da iftira söz konusuysa, açıklamaları hukuk danışmanınızla birlikte yazıyoruz; yasal bildirimler ve hukuki adımlar onların işidir.

Kriz sonrası: itibar ve arama sonuçları

Kriz bittiğinde iş bitmez. Ne öğrenildiğini yazıyor, kriz planını buna göre güncelliyoruz. Somut bir değişiklik yapıldıysa, örneğin bir süreç ya da ürün değiştiyse, bunu anlatan içerik güveni yeniden kurmanın en dürüst yoludur.

Google'da markanızı aratan kişi olumsuz bir haber ya da şikâyet sayfasıyla karşılaşabilir. Bu sayfaları kaldırma sözü veremeyiz; hukuka aykırı bir içerik varsa kaldırılması için hukuki yollara başvurmak gerekir. Yapabildiğimiz, doğru bilgiyi taşıyan içeriği sizin kanallarınızda yayınlamak: güncel bir açıklama sayfası, sık sorulan sorular, Google İşletme Profili'ndeki yorumlara verilen yanıtlar. Bu içeriklerin aramalarda bulunması için SEO tarafında da çalışılabilir.

Kriz yönetimi fiyatını belirleyen kalemler

• Hazırlık kapsamı. Hesap sayısı, senaryo sayısı ve taslak metinlerin kaç dilde hazırlanacağı.
• İzleme. Yönettiğimiz hesaplarda izleme günlük işin parçasıdır; hesap dışındaki paylaşımların ve anahtar kelimelerin ayrıca izlenmesi ek kalemdir.
• Mesai dışı erişilebilirlik. Hafta sonu ve gece için tanımlı bir ulaşım düzeni isteyip istemediğiniz.
• Kriz anı desteği. Açıklama yazımı, yoğun yorum ve mesaj yönetimi, hukuk danışmanıyla koordinasyon.
• Kriz sonrası içerik. Açıklama sayfası, içerik planı ve izleme süresi.

Sosyal medya yönetimini zaten bize veren işletmelerde kriz planı daha az emek ister, çünkü hesapları ve ekibi tanıyoruz. Hesabını kendi ekibiyle yöneten işletmelere de yalnız hazırlık planı ya da yalnız kriz anı desteği verebiliyoruz.